7 Dicas de Escuta Ativa para Coordenadores de Atendimento

Em salas de atendimento movimentadas ou nas reuniões acompanhamento semanais, há uma habilidade silenciosa que separa um coordenador comum de um líder inspirador. Escutar de verdade.

Parece simples, mas a verdadeira escuta ativa raramente é praticada em sua plenitude. Muitos coordenadores acreditam que ouvir é natural, uma questão de hábito. Porém, basta um momento de pressa, uma caixa de entrada lotada ou um cliente insatisfeito para revelar que, na prática, poucos dominam a arte da escuta genuína. E essa diferença transforma não só o atendimento, mas todo o clima do time.

A escuta de verdade vai além da audição.

Ao longo deste artigo, você vai encontrar sete dicas valiosas de escuta ativa, pensadas especialmente para coordenadores de atendimento. Antes de entrarmos nas dicas, precisamos conversar um pouco sobre por que esse tema é tão relevante – para pessoas, equipes e até o resultado final que chega ao cliente.

Por que coordenadores precisam de escuta ativa

Pense por um instante: quantas vezes na semana alguém realmente escuta o que você diz, sem interromper, julgar ou já preparando uma resposta? A maioria dos coordenadores também se sente, algumas vezes, invisível ou não ouvido.

Agora, troque o ponto de vista. Se cada cliente fosse atendido assim, cada colaborador ouvido desse modo – o que mudaria? Muita coisa.

A escuta ativa cria pontes. Quando um coordenador ouve, ele demonstra respeito, incentiva o diálogo e gera confiança. Isso vale para o contato com o cliente e, principalmente, para a relação com a equipe, aspecto que impacta resultados reais.

Um levantamento da Gallup mostra que funcionários que se sentem ouvidos têm 4,6 vezes mais probabilidade de darem o seu melhor no trabalho, tornando equipes mais seguras para colaborar e criar soluções diferentes (Estudo da Gallup).

Além disso, uma pesquisa da Zendesk revelou que 72% das empresas consideram o aprimoramento da experiência do cliente prioritário, reforçando a necessidade desse tipo de escuta nas operações de atendimento (Estudo da Zendesk).

Como implementar práticas diárias de escuta ativa

Muita teoria, mas como trazer isso para a rotina? O método Fale Bem Agora, criado por Anderson Veloso, defende que pequenas ações diárias mudam o ambiente de atendimento, tanto para o cliente quanto para a equipe.

1. Estar presente: o poder do agora

Pode parecer óbvio, mas a presença é o primeiro passo. Quantas vezes estamos em reunião, olhando para a tela do computador, respondendo mensagens e tentando escutar tudo ao mesmo tempo? Isso não funciona.

• Coloque o celular longe.
• Feche janelas desnecessárias no computador.
• Olhe nos olhos quando conversar.

Nada substitui a atenção plena ao outro.

Nesse estado, é possível captar não só o que é dito, mas como é dito – emoções, hesitações, dúvidas não expressas. É nesse momento que um coordenador percebe aquela preocupação velada da equipe ou entende o real motivo de um cliente estar insatisfeito.

2. Validar sentimentos e necessidades

Muitas vezes, ouvimos relatos de colaboradores ou reclamações de clientes e já pulamos para soluções. Mas, por vezes, as pessoas querem antes sentir que são realmente ouvidas. Vale para toda conversa:

Antes de responder, reconheça o que a pessoa sente ou espera.

Um simples “Entendi que isso está te frustrando”, ou “Vejo que você está inseguro/a com essa mudança”, muda a dinâmica da conversa. A pesquisa da Salesforce traz um dado relevante: 70% dos consumidores afirmam que se sentem mais fiéis a uma marca quando são realmente ouvidos (Estudo da Salesforce).

3. Fazer perguntas abertas e sinceras

Evite perguntas que só aceitam o “sim”, “não” ou validações rápidas. O segredo está em abrir espaço para respostas aprofundadas.

• “Como podemos te apoiar melhor?”
• “O que você acha que poderia mudar na rotina da equipe?”
• “O que mais te preocupa nesse projeto?”

Essas perguntas puxam conversas mais ricas. Muitas vezes, uma pequena pergunta aberta revela segredos do processo, insatisfações que ninguém ousou dizer antes ou até sugestões que viram grandes mudanças.

4. Praticar o silêncio ativo

Essa talvez seja a dica mais contraintuitiva. O coordenador, acostumado a liderar e guiar, sente o impulso de preencher os silêncios. Experimente o oposto:

Deixe o silêncio trabalhar para você.

Quando o outro percebe que terá espaço, que ninguém vai interromper, costuma se aprofundar mais, trazer pontos delicados e até soluções próprias. Às vezes, ficar quieto é mais eficiente do que qualquer discurso inspirado.

5. Repetir e resumir para garantir entendimento

Outra estratégia é, ao final da fala do outro, parafrasear ou resumir o que foi dito, por exemplo:

• “Então, se eu entendi, a sua principal dúvida é quanto ao prazo, certo?”
• “Você gostaria de mais reconhecimento por parte do time, faz sentido isso?”

Parece simples demais? Talvez. Mas reduz drasticamente mal-entendidos e mostra, de forma prática, que você está atento.

6. Praticar empatia ativa (não só sentir, mas agir)

Empatia é palavra comum, mas empatia ativa é outra história. Ir além do “eu entendo” e buscar uma atitude de transformação, demonstrando que aquilo que o outro sente realmente importa – mesmo que não seja possível resolver tudo de imediato.

• Propor novos caminhos junto com a equipe.
• Buscar adaptações diante de desafios levantados pelo cliente.

Essa prática fortalece os laços internos e eleva o padrão do atendimento. Um estudo da Bain & Company mostra que empresas que aplicam escuta ativa de forma consistente crescem mais e vendem mais – até 10% a mais de receita em comparação com as que ignoram essa dimensão humana (Pesquisa da Bain & Company).

7. Encorajar feedbacks constantes

Feedback não é só avaliação de desempenho. É também perguntar constantemente como as pessoas se sentem, o que pensam do ambiente, onde estão as dificuldades. Essas conversas criam um ciclo virtuoso:

• O coordenador abre espaço para ouvir.
• A equipe se sente mais confiante.
• Ideias novas surgem.
• O atendimento ao cliente melhora.

Ambiente seguro gera colaboração verdadeira.

Aliás, este é um ponto central do método Fale Bem Agora: ao estimular a escuta interna, toda a empresa colhe resultados com mais colaboração, menos conflito e maior retenção de talentos. Quem quiser ver formas práticas de fortalecer cultura organizacional e encantar a equipe, vale buscar conteúdos como passos para fortalecer a cultura organizacional e outros artigos do nosso projeto.

Exemplos práticos de perguntas e comportamentos

Agora, imagine um coordenador aplicando essas dicas no dia a dia. O que muda na prática? Veja alguns exemplos concretos:

• Ao receber uma reclamação do cliente, diz: “Me conte mais sobre o que aconteceu, gostaria mesmo de entender.”
• Em reuniões: “Vamos escutar todos antes de definir os próximos passos?”
• Quando percebe um colaborador calado: “Vi que você ficou em silêncio neste ponto, quer compartilhar algo?”
• Reforçando: “O que posso fazer para apoiar você nessa situação?”

Esses comportamentos vão muito além do script de atendimento tradicional. Criam conexão verdadeira, algo que os clientes percebem rapidamente. Aliás, de acordo com pesquisa da Vocalcom, 90% dos clientes valorizam, além da rapidez, a qualidade da comunicação no atendimento, tornando a escuta ativa indispensável (Pesquisa da Vocalcom).

Benefícios que vão além do atendimento

Muitos coordenadores acham que a escuta ativa serve só para evitar conflitos ou reter clientes. Mas os impactos são bem maiores e podem ser sentidos por toda a organização.

• Colaboração natural. Equipes se sentem mais à vontade para compartilhar ideias e pedir ajuda.
• Menos ruídos e fofocas. Problemas são debatidos abertamente, antes de virar boato.
• Soluções criativas. Ideias surgem dos próprios colaboradores, que percebem oportunidades e compartilham sem medo.
• Ambiente menos estressante. Quando todos têm voz, a tensão diminui, e o atendimento ao cliente melhora em consequência.

Métodos como o Fale Bem Agora defendem que, ao focar na comunicação interna e em jornadas como as da escuta ativa, as empresas criam ambientes nos quais o encantamento acontece – tanto para clientes quanto para quem trabalha ali. Um ótimo complemento é entender como a comunicação interna pode melhorar o atendimento, um tema que se conecta muito com as dicas que estão sendo apresentadas.

E por falar em encantamento, empresas que praticam escuta ativa consistentemente também conseguem encantar mais seus próprios colaboradores, fortalecendo não só a motivação como a fidelização de talentos. Dica: confira também este artigo sobre como encantar colaboradores na prática.

Por fim, boas práticas de escuta ativa estimulam ambientes nos quais os conflitos são resolvidos mais rápido, há menos rotatividade, mais engajamento e criação conjunta – tudo interligado, quase como um jogo de peças de dominó.

Ocasiões inesperadas acontecem, perspectivas mudam, times fluem conforme as pessoas sentem que podem confiar umas nas outras. Não é sobre perfeição, mas sobre construir um caminho mais saudável, dia após dia.

Se você quiser aplicar as dicas de forma prática, além deste artigo, vale conferir os artigos mais recentes do blog Fale Bem Agora, sempre com propostas e reflexões para transformar a comunicação do seu time.

Conclusão

Escutar com profundidade é um ato de presença e generosidade. Coordenadores que investem em escuta ativa transformam o ambiente ao seu redor, influenciando positivamente equipes, clientes e, claro, resultados. O método Fale Bem Agora mostra que pequenas mudanças diárias criam grandes ondas de encantamento, tanto dentro como fora da empresa.

Se você gostou das dicas e quer transformar de verdade a comunicação do seu time – e o impacto dessa transformação nos resultados – o próximo passo é simples: conheça mais do trabalho do Fale Bem Agora, inspire-se com nossos métodos e comece, hoje mesmo, a escutar para encantar!

Perguntas frequentes

O que é escuta ativa no atendimento?

Escuta ativa é o ato de ouvir com atenção genuína, buscando entender o que realmente está sendo dito (e sentido) por clientes ou colaboradores. Vai além de esperar o momento de responder: envolve observar sinais não verbais, validar emoções e garantir que a mensagem foi compreendida sem julgamentos ou interrupções. É uma das chaves para criar experiências inesquecíveis no atendimento e fortalecer vínculos de confiança.

Como praticar escuta ativa com a equipe?

Praticar escuta ativa na equipe pede presença total nos encontros, atenção real ao falar de cada um e espaço para todos opinarem. Use perguntas abertas, valide emoções, pratique o silêncio para permitir que o outro conclua o raciocínio, e sempre fixe os pontos principais ao resumir ou parafrasear. Essa prática cria sensação de pertencimento e incentiva pessoas a compartilhar ideias e percepções com mais frequência.

Quais benefícios da escuta ativa para coordenadores?

Escuta ativa fortalece o respeito do time pelo coordenador, acelera a resolução de conflitos e antecipa problemas antes que cresçam. Além disso, aumenta a confiança individual, engajamento e abertura para feedback mútuo. Coordenadores que escutam de verdade também identificam talentos ocultos e oportunidades de melhoria na operação, influenciando positivamente os resultados da equipe.

Como a escuta ativa melhora o atendimento?

Quando a escuta ativa faz parte do atendimento, o cliente se sente valorizado e compreendido. Isso resulta em maior satisfação, fidelidade e, muitas vezes, indicações positivas. O mesmo vale para o contato interno: equipes que praticam escuta ativa criam atendimentos mais humanizados, flexíveis e ágeis, reduzindo retrabalho e ruídos de comunicação.

Quais são as 7 dicas de escuta ativa?

1. Estar presente e focado na conversa.
2. Validar sentimentos e necessidades de quem fala.
3. Fazer perguntas abertas e sinceras.
4. Praticar o silêncio ativo, sem pressa nas respostas.
5. Repetir e resumir para garantir compreensão mútua.
6. Praticar empatia ativa, buscando agir e não só ouvir.
7. Encorajar feedbacks constantes no time e com clientes.

Essas dicas são parte do repertório sugerido pelo método Fale Bem Agora para coordenadores de atendimento que buscam transformar não só o relacionamento com clientes, mas todo o clima e o desempenho da equipe.